FAQ

ENGLISH VERSION (FRENCH VERSION BELOW)

Customer service:

For questions regarding your orders, address update request, damaged orders, 14-day refund request, general merchandise or general questions about Red Art Games please email us at contact@redartgames.com

GENERAL ENQUIRY

I did not receive my order confirmation, what should I do?

If you did not receive the confirmation message within an hour, please check your Spam folder just in case the confirmation email got delivered there instead of your inbox. You can also check your Red Art Games account to verify the status of your order as it is secured once the payment has gone through.

Can I cancel my order?

We can cancel and refund an order up to a 14 days period the day after the checkout (weekend included) and if we receive notification prior to the order being fulfilled. After this 14 days  period, the order is considered definitive and we will no longer make the cancellation and refund. To cancel your order, email us at contact@redartgames.com and let us know your name and order number.

I made a mistake when I placed my order and ordered too many/too few/wrong items, can you change my order and refund me if necessary?

If you have mistakenly not included or included an item in your order, we are not able to add or suppress items to an order already placed. We suggest you place a new order for the item/s you forgot or you want to add plus all the games of your previous order/s, then let us know and we can cancel and provide a refund for the previous order/s  as long as your order has not been shipped and if the order has not exceeded the 48 hour period of cancellation.

Email us at contact@redartgames.com  as soon as you have placed your order/realised your mistake to ensure we can help you out.

SHIPPING AND TRACKING

When will my order ship?

Your order will be processed within 2-3 working days from receiving it on our computer system and will be shipped if all the games in your order are released. You will receive an email confirming the shipping with the tracking number attached once your order has been shipped. You should then receive your games within the following timeframes:

 France orders delivery times vary between 2-4 working days.

 Europe orders delivery times vary between 3-6 working days.

 US/International orders delivery times vary between 5-10 working days.

Please note that these deadlines may vary and lengthen depending on the period and the carriers.

I ordered my game weeks ago and it still hasn’t shipped yet?

Games can be ordered as pre-order, in advance of the release. They will only be available for shipment once they are released. When you are ordering a game, look out for any notices regarding the release date. Please note that if you place an order with a released game and a pre-ordered game, your order will not be shipped before the release of that pre-ordered game.

I have many games on my order, when will I receive my order?

You will receive your order once we receive all the items in our warehouse. Please make sure that when you are ordering a game, you look out for any notices regarding the release date.

Do you ship to my country? How much will be the shipping costs?

We do ship worldwide.

The shipping costs depend on the country (France, Europe, Europe (non-UE) and worldwide) and the weight of your package. They are automatically calculated during the checkout.

I have a problem with my shipment tracking number, what should I do?

If your tracker doesn’t work straight away, do not worry as it can be a little bit slow in registering. Depending of the destination country, it may take up to 4 working days for the tracker to work properly. If your tracker is still not working after a few days, then email us at contact@redartgames.com and we will look into the shipment details for you and monitor it. In most cases where a tracker isn't working, the order will still be delivered.

I want to add shipping instruction to my order, how can I do it?

We cannot add shipping instruction once the order has been shipped. We can add instruction before, but we cannot guaranty that the carriers will take them into account.

I will not be there for the reception of my order; can you block an order or postponed the shipping date?

Yes, we can block or postponed an order if it has not been shipped yet. We invite you to email us at contact@redartgames.com so we can make the procedure.

TAX AND TRANSIT

Will I have to pay duties and taxes on my order?

Depending on the destination country, import restrictions and charges may apply – please contact your local customs office for more information regarding your country’s custom policies. This does not apply to customers with an EU delivery address.

What is this 20% tax that applies to the final amount of my order?

This is the VAT set at 20% in effect in France.

What happens if the tracking on my order has stalled in transit or my order doesn't arrive?

Missing or lost orders must be reported within 30 days of the shipment date. If your order is lost in transit, Red Art Games will submit a missing mail search with the carrier on your behalf, as soon as you notify us of the issue.

What happens if the package is lost in transit?

After a missing mail search has been submitted, orders will be eligible for either reimbursement or reshipment upon the conclusion of the claims process. Replacement shipments are dependent on product availability. There may be a wait for some items to become available for a replacement shipment.

ISSUE REGARDING MY ORDER

My order arrived damaged, what do I do?

Reports of damage must be made within 14 days of the delivery date. Requests made beyond the 14-days window may not be eligible for processing. Contact contact@redartgames.com with your order number and a brief description of the issue along with images of the damaged order. Please retain all outer packaging as well as the product itself until instructed by Red Art Games customer service. The next steps will be determined by the severity of the damage and the availability of items.

I received the wrong items, what should I do?

If you receive the wrong items, please email us at contact@redartgames.com with your order number and details of what you have received.

My problem or question hasn't been answered here?

Please email contact@redartgames.com and we'll do our very best to help you out.

I sent you an email but haven’t got a reply yet.

We usually reply to the contact address mails within 48 hours working days.

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FRENCH VERSION

Service client :

Pour toute question concernant vos commandes, mise à jour d'adresse, commandes endommagées, demande de remboursement sous 14 jours ou questions générales sur Red Art Games, envoyez un e-mail à contact@redartgames.com

QUESTIONS GENERALES

Je n’ai pas reçu ma confirmation de commande, que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas reçu votre confirmation dans l’heure après avoir passé commande, merci de vérifier dans votre boîte de spams au cas où l’e-mail de confirmation y serait. Vous pouvez également vérifier le statut de votre commande sur votre compte Red Art Games. Le statut est sécurisé et confirmé une fois le paiement accepté.

Puis-je annuler ma commande ?

Nous pouvons annuler et rembourser une commande jusqu'à 14 jours après le paiement le lendemain de la commande et après avoir reçu une notification avant la préparation et l'expédition de la-dite commande. Passé ce délai, toute commande est considérée comme définitive et nous ne l'annulerons plus, ni la rembourserons. Pour annuler votre commande, écrivez-nous à contact@redartgames.com et joignez votre numéro de commande.

J’ai commandé, par erreur, trop de jeux/pas assez de jeux/les mauvais jeux, pouvez-vous annuler et rembourser ma commande ?

Si vous n'avez pas inclus ou inclus par erreur un article dans votre commande, nous ne sommes pas en mesure d'ajouter ou de supprimer des articles sur une commande déjà passée. Nous recommandons donc de faire une nouvelle commande avec le ou tous les articles que vous avez oubliés tant que votre commande n'a pas été expédiée et que le délai d’annulation de 48 heures ne soit pas dépassé.

Ecrivez-nous à contact@redartgames.com dès que vous avez placé votre commande ou réalisé votre erreur pour vous assurer que nous puissions vous aider.

ENVOI ET SUIVI

Quand est-ce que ma commande sera expédiée ?

Votre commande sera traitée sous deux/trois jours ouvrés après sa validation sur notre système.  Dès que notre logisticien a expédié votre colis avec le numéro de suivi, vous devriez recevoir votre commande dans les délais suivants :

France : 2 à 4 jours ouvrés

Europe : 3 à 6 jours ouvrés

US/international : 5 à 10 jours ouvrés

Par ailleurs, veuillez noter que ces délais peuvent varier et s’allonger selon les périodes et selon les transporteurs.

J’ai commandé mes jeux il y a des semaines de cela et ma commande n’a toujours pas été expédiée ?

Les jeux peuvent être vendus en précommande sur notre site Red Art Games. Ils ne seront disponibles pour l’envoi qu’une fois qu’ils seront sortis. Pensez donc à vérifier la date de sortie du jeu que vous commandez. Veuillez noter que si vous faites la commande d’un jeu sorti et d’un jeu en précommande, la commande ne sera expédiée que lorsque l’intégralité des jeux de cette commande sera disponible.

J’ai plusieurs jeux dans ma commande, quand est-ce que je vais la recevoir ?

Votre commande sera expédiée une fois que notre logisticien aura tous les jeux de votre commande en stock.

Expédiez-vous dans mon pays ? A combien s’élèvent les frais de port ?

Nous expédions dans le monde entier. Les frais de port varient en fonction du pays (France, Europe, Europe (non-UE) et mondial) et du poids de votre colis. Ils sont automatiquement calculés lors du paiement.

J’ai un problème avec le numéro de suivi de ma commande, que dois-je faire ?

Si vous avez reçu l’e-mail avec le numéro de suivi mais que celui-ci ne fonctionne pas immédiatement, ne vous inquiétez pas : votre commande passe en statut « expédié » dès que son numéro de suivi a été édité. La plupart du temps, le colis est scanné plus tard dans la journée, une fois le colis déposé au point de Poste.

Si le suivi ne fonctionne pas au bout de plusieurs jours, merci de nous envoyer un e-mail à contact@redartgames.com et nous regarderons plus en détail. La plupart du temps, le colis est livré même si le numéro de suivi ne fonctionne pas.

Je voudrais ajouter des instructions de livraison à ma commande, comment puis-je le faire ?

Nous ne pouvons pas ajouter des instructions de livraison si votre commande a déjà été envoyée. Si votre commande n’a pas été envoyée, nous pouvons ajouter des instructions de livraison mais nous ne pouvons garantir que le transporteur en tiendra compte.

Je ne serais pas là lors de la réception de ma commande, puis-je reporter la date d’expédition ?

Oui, nous pouvons reporter la date d’expédition d’une commande si elle n’a pas été déjà envoyée auparavant. Nous vous invitons à envoyer un email à contact@redartgames.com pour que nous puissions faire la procédure.

TAXES ET TRANSPORT

Vais-je payer des frais de douanes ou des taxes avec ma commande ?

Des frais peuvent s’appliquer selon votre pays. Vous pouvez contacter le service des douanes pour plus d’information concernant la tarification des frais de douane. Veuillez noter que cela ne s’applique pas pour notre clientèle en Europe.

Quelle est cette taxe qui s’applique sur le montant final de ma commande ?

Il s’agit de la T.V.A fixée à 20% en vigueur en France.

Que dois-je faire si le suivi reste bloqué sur « en transit » ou si ma commande n’est toujours pas arrivée ?

Toute commande non reçue ou perdue doit nous être notifiée dans les 30 jours après la date d’expédition. Si votre commande est perdue pendant le transport, Red Art Games fera un avis de recherche auprès du transporteur.

Que faire lorsque le colis est perdu pendant le transport ?

Après l’envoi de l’avis de recherche, les commandes seront éligibles au remboursement ou à la réexpédition à la fin du processus de réclamation. Les envois de remplacement dépendent de la disponibilité des produits.

PROBLÈME AVEC LA COMMANDE

Ma commande est arrivée abîmée, que dois-je faire ?

Toute commande arrivée endommagée doit être signalée dans les 14 jours suivant la date de réception. Les demandes faites au-delà de ces 14 jours ne peuvent ne pas être éligibles pour le traitement. Contactez contact@redartgames.com avec votre numéro de commande et une brève description du problème ainsi que des photos de la commande endommagée. Veuillez également conserver tous les emballages extérieurs ainsi que le produit en lui-même jusqu'à ce que le service client de Red Art Games prenne une décision. Les prochaines étapes seront déterminées selon la gravité des dommages et de la disponibilité des articles.

J’ai reçu ma commande mais j’ai reçu le mauvais jeu, que dois-je faire ?

Si vous recevez un mauvais article, veuillez nous envoyer un e-mail à contact@redartgames.com avec votre numéro de commande et les détails et photos de ce que vous avez reçu.

Mon problème ou ma question n'a pas été répondu ici ?

Veuillez envoyer un e-mail à contact@redartgames.com et nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Je vous ai envoyé un e-mail à contact@redartgames.com mais je n'ai pas encore de réponse.

Nous répondons généralement dans les 48 heures ouvrables.